Řešení kontaktních center jsou jádrem správy zákaznických zkušeností

Nejúspěšnější podniky jsou záměrné se zkušenostmi zákazníků, které poskytují. Chápou, že věnovat čas navrhování, správě a neustálému vylepšování optimálních zákaznických zkušeností výrazně ovlivňuje konečný výsledek jejich podnikání. 

Tento článek pojednává o procesu řízení zákaznické zkušenosti a o tom, jak budování kvalitní infrastruktury kontaktního centra slouží jako pevný základ pro poskytování služeb trvale dobré zákaznické zkušenosti.  

Co je řízení zákaznické zkušenosti?

Zákaznická zkušenost (CX) se týká toho, jak zákazníci vnímají firmu na základě toho, jak s ní komunikují. To zahrnuje: 

· Navigace na webových stránkách firmy

· Zapojení do obsahu sociálních médií

· Interakce s chatboty

Inzerát

· Volání zákaznické podpory 

Mezitím řízení zákaznické zkušenosti odkazuje na procesy, které se podílejí na dolaďování těchto komunikačních kanálů a kontaktních bodů tak, aby poskytovaly optimální zákaznickou zkušenost. Toto úsilí zahrnuje navrhování komunikačních pracovních postupů a správu a monitorování omnichannel zkušeností zákazníků s cílem podpořit loajalitu, obhajobu a nakonec i vyšší příjmy.  

Dnešní zákazníci očekávají, že podniky budou poskytovat služby konzistentní zkušenosti bez ohledu na komunikační kanál. Pokud se například zákazníci pomýlí při hledání informací, které potřebují, na webových stránkách nebo mají nepříjemnou zkušenost s oddělením zákaznické podpory společnosti, nebudou váhat přejít ke konkurenci, která dokáže lépe řešit tyto nedostatky.  

Řízení zákaznických zkušeností se jako takové stalo kritickým aspektem podnikání, vyžadujícím sladění více kontaktních bodů a oddělení, aby bylo možné poskytovat pozitivní koncové zákaznické zkušenosti. 

Proč by řešení kontaktních center měla být jádrem řízení zákaznické zkušenosti

Správa zákaznických zkušeností zahrnuje navrhování, správu, monitorování a vylepšování všech kontaktních bodů zákazníků tak, aby poskytovaly pozitivní zkušenosti napříč všemi kanály. Mezitím moderní kontaktní centra a platformy Kontaktní centrum jako služba (CCaaS), jako je tato omnichannel řešení ve Velké Britániimít strukturu a nástroje potřebné k plnění těchto úkolů.  

Níže jsou uvedeny důvody, proč by řešení kontaktních center měla být jádrem vašeho úsilí o řízení zákaznické zkušenosti.  

Omnikanálová podpora 

Dobrá omnikanálová podpora se liší od vícekanálové podpory. Potenciální a stávající zákazníci vidí podniky jako jeden celek, přičemž zákazníci očekávají, že budou obsluhováni bez ohledu na interní divize, oddělení nebo datová sila společnosti. To znamená, že předávání zákazníků z jednoho oddělení do druhého nebo jejich žádost o zaslání e-mailu, když už mluví se zástupcem, může výrazně narušit zákaznickou zkušenost.     

Spolehlivá strategie kontaktního centra by měla mít integrované aplikace a zdroje dat, které umožní zástupcům získat relevantní informace, kdykoli je to potřeba. Tento rychlý přístup k informacím umožňuje podniku řešit problémy zákazníků, kdykoli se dostanou do kontaktu.  

Centrální datové centrum 

Jak již bylo zmíněno, rychlý přístup k informacím o zákaznících je zásadní pro dobré zákaznické služby. Bez ohledu na to, zda jde o obchodního zástupce nebo zástupce zákaznické podpory, kvalitní infrastruktura kontaktního centra umožňuje podnikům operacionalizovat zákaznická data tím, že je zpřístupní zákazníkům i agentům. S cloudové službykontaktní centra jsou dobře vybavena pro centralizaci všech relevantních informací. 

Například řídicí panel zobrazující data o zákaznických interakcích, KPI a kontaktních bodech pomáhá sladit různá oddělení a poskytuje jim úplný přehled o výkonu a cestách zákazníků. To podnikům umožňuje:

· Předvídat obavy a potřeby zákazníků

· Vytvářejte personalizované zážitky

· Zajistěte, aby všechna oddělení mohla reagovat na zákazníky ve vhodném kontextu

Pokud jde o správu zákaznické zkušenosti, nejde o počet nástrojů v technologickém zásobníku; jde o integraci těchto nástrojů. To poskytují platformy CCaaS.  

End-to-end analytika

Centralizované datové centrum znamená, že podniky mají strukturu nastavenou pro komplexní analýzu. Když mohou sledovat interakce se zákazníky a mít relevantní informace z těchto zakázek, mohou organizace čerpat v reálném čase statistiky o zlepšování zkušenosti zákazníků. Tyto statistiky mohou například ukázat následující:

· Současný komunikační pracovní postup není optimální, protože zákazníci musí procházet více třecími body, aby získali to, co potřebují. 

· Potenciální zákazníci hledají informace, které by měly být zahrnuty do prodejních bodů.

· Zákazníci preferují komunikační kanál, který firma potřebuje optimalizovat. 

Více zdrojů dat může firmě poskytnout 360stupňový pohled na zákazníka, ale schopnost přeměnit je na využitelné poznatky v konečném důsledku prospívá zákaznické zkušenosti.  

Personalizované zážitky

Kontaktní centra, zejména ta, která využívají CCaaS, mají v jádru přizpůsobení a škálovatelnost. Personalizace může mít následující formy:

· Návrh optimální strategie směrování a toku interaktivní hlasové odezvy (IVR) pro zákaznickou podporu. 

· Použití dat v reálném čase k vytvoření optimálních samoobslužných možností.

· Přidání relevantních komunikačních kanálů podle toho, jak se vyvíjí chování a požadavky zákazníků.

S centralizovaným datovým centrem a komplexní analýzou, která je již ve hře, je snazší přizpůsobit zkušenosti jiným obchodním oblastem. V závislosti na typu podnikání to může znamenat následující:

· Odesílání relevantního videoobsahu prostřednictvím e-mailu zákazníkům, kteří chtějí podrobnější pohled na produkty a služby.

· Další zefektivnění cest zákazníků od prvního kontaktu až po poprodejní podporu.

· Lepší přístup k omnichannel službám na základě preferencí zákazníků.

Schopnost shromažďovat data z každého kontaktního bodu na cestě zákazníka je pro firmy mocným nástrojem. Kromě toho umožňuje poskytovat přizpůsobené zážitky, které zákazníci oceňují.  

Závěrečné myšlenky

V posledních letech si marketingová oddělení vzala větší část vlastnictví zákaznické zkušenosti. A zatímco poskytování pozitivních komplexních zákaznických zkušeností vyžaduje koordinované úsilí celé organizace, poskytování optimálních zkušeností je jádrem kontaktních center a oddělení zákaznických služeb. 

Vaše kontaktní centrum je skvělým výchozím bodem, pokud chce vaše firma pozvednout strukturu řízení zákaznické zkušenosti. Základem toho, co dělá, je nejen poskytování dobrých zákaznických zkušeností, ale také komplexní nástroje, jak je pokaždé dodat.  

Sdílet tento článek: